Warteschlange – der Feind im Rücken deines Reptiliengehirns

Fast ist es nicht zu glauben – und jedem fällt wohl in diesem Moment eine Frau mittleren oder hohen Alters ein, die seelenruhig und minutenlang ihr Kleingeld aus den mitgebrachten Einkaufskörben, Tüten, Geldbörsen, Nagel-Nessessärs und aus dem Bodensediment ihrer Handtasche zusammenklauben – aber der Kunde an der Spitze einer Warteschlange an der Supermarkt-Kasse steht unter enormem sozialen Druck und kommt deshalb oft ins Fuchteln. Jetzt würde eine beruhigende Ansprache durch die freundliche Mitarbeiterin an der Kasse helfen. Noch besser aber wäre, wenn durch entsprechende Einrichtungen die Wartenden in der Schlange aus der Sichtlinie des Kunden an der Spitze verschwinden würden.

 

Prof. Dr. Daniel Wentzel

Während die Forschung bislang vor allem die psychologischen Auswirkungen von Warteschlangen untersucht hat, konzentriert sich eine aktuelle Studie von Forschern aus Aachen auf Kunden von Einzelhandelsunternehmen und untersucht, wie diese Kunden von Warteschlangen beeinflusst sind, die sich in ihrem Rücken bilden.

Die Forscher gingen dabei von der Richtigkeit der Social Impact Theory aus und postulierten, dass sich diese Kunden unter Druck gesetzt fühlen und dass dieses Gefühl von sozialem Druck zu negativeren affektiven Erfahrungen, einer schlechteren Teilnahme an Co-Creation-Einstellungen und einer schlechteren Wahrnehmung von Servicequalität führen.

Mehrere kontrollierte experimentelle Studien testeten diese Vorhersagen und untersuchten auch, wie Einzelhändler die negativen Auswirkungen von Warteschlangen reduzieren können. Die Studie zeigte, dass sich die Erfahrung des Kunden verschlechtert, wenn die Warteschlangenlänge zunimmt und dass die Wahrnehmung von sozialem Druck diesen Effekt vermittelt. Sie zeigt weiterhin, dass dieser Effekt zwar durch die eigene Wartezeit der Kunden gemildert wird, dass die Kunden dann allerdings stärker von den Warteschlangen negativ beeinflusst werden, die sich in ihrem Rücken bilden, wenn die eigene Wartezeit abnimmt.

Schließlich identifizierte die Studie zwei Strategien, um die negativen Auswirkungen von Warteschlangen zu mildern:

• den Kunden an der Spitze der Schlange dahingehend zu beruhigen, dass er sich nicht unter Druck gesetzt fühlen muss
  
• die wartenden Kunden aus der Sichtlinie des Kunden an der Spitze
  

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